die Mündliche die Schriftliche
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die Mündliche

Noch eine Hürde....

Damit Ihr die auch mit Leichtigkeit nehmt schaut euch doch mal folgendes an...

 

 

Verkaufsunterlagen

hier findet ihr Verkaufsunterlagen im Word- bzw. Powerpointformat, die Ihr für eure Prüfung anpassen könnt. weiter

Bewertungskriterien der Prüfer?

hier ein paar offizielle Informationen. Unten seht Ihr die einzelnen Beobachtungskriterien mit vorheriger Erläuterung. Einen blanko-Beobachtungsbogen, so wie die Prüfer ihn vor sich liegen haben, gibt es im pdf-Format hier: Beobachtunsbogen

Die einzelnen Beobachtungskriterien entsprechen inhaltlich den Anforderungen der Lernziele aus der Ausbildungsordnung und basieren auf mehreren Vorläufer-Exemplaren des vorliegenden Bogens und diversen Testläufen in simulierten Kundenberatungsgesprächen mit prüfungsrelevanten Rahmenbedingungen. An diesen Testläufen waren Teilnehmer aus verschiedenen Gruppen (Ausbilder, Auszubildende, Lehrer, Personalentwickler, Mitarbeiter aus Unternehmen und Industrie­und Handelskammern, Prüfer, wissenschaftliche Begleitung) beteiligt, um ein möglichst breites Meinungsspektrum abzubilden. Dies stellt sicher, daß die Kriterien relevant sind und die Praktikabilität des Bogens gewährleistet ist.

Zu Ihrer U nterstützung sind im folgenden Positiv und Negativbeispiele zur Bewertung der einzelnen Kriterien dargestellt:

1. Gesprächsführung

positiv

negativ

Schafft angenehme

- stellt sich vor

- beginnt einfach das Ge-

Atmosphäre

- stellt Gesellschaft vor

spräch

 

- bezieht sich auf aktuellen

- steigt sofort in das Thema ein

 

Gesprächsanlaß

- unfreundlich, gelangweilt

 

- ist freundlich, locker

- steif

 

 

- benutzt Killerphrasen,

 

 

Suggestivfragen

Drückt sich klar und ver-

- angemessene Lautstärke

- komplizierte oder ungenaue

ständlich aus

- konkrete, anschauliche

Darstellung

 

Sprache

- Fachsprache, Abkürzungen

 

- einfache, prägnante Sätze

- langweilig, weitschweifig

 

 

- keine Zusammenhänge

 

 

- undeutliche Aussprache

 

 

- spricht zu leise

Hört konzentriert zu/

- aktiv um Verständnis des

- fällt Partner/-in ins Wort

strukturiert das Gespräch

Gesprächspartners bemüht

- redet an den Fragen des

 

- erkennt das wesentliche An-

Partners vorbei

 

liegen des Gesprächspartners

- blättert in Unterlagen

 

- Aufmerksamkeitsreaktionen,

- kritzelt auf Papier

 

läßt Partner ausreden

- ignoriert Fragen

Hat eine positive Körper-

- angenehme Gestik, Mimik

- wirkt stocksteif

spreche

- beständiger, aber unaufdring-

- kaspert herum

 

licher Blickkontakt

- starrt den Kunden an

 

- Gesprächspartner/-in zu-

- konzentriert sich nur auf

 

gewandt

seine Hilfsmittel

 

 

- schaut in der Gegend herum

Verliert sein Ziel nicht aus den

- klare Linie erkennbar

- ein Konzept ist nicht erkenn-

Augen

- wiederholt Kundenwünsche

bar

 

- springt nicht zwischen The-

- läßt sich aus dem Konzept

 

men hin und her

bringen

 

- logischer Aufbau

- hängt sich an Details auf

 

- setzt Schwerpunkte

- verliert sich in Formalien

 

- hält Ergebnisse fest

- begibt sich auf „Nebenkriegs-

 

 

schauplätze"

Greift Argumente des Kunden

- gibt Argumente des Kunden

- geht auf Argumentation des

auf und faßt zusammen

mit eigenen Worten wieder

Kunden nicht ein

 

- hinterfragt Sachverhalte

- überhört Aspekte

 

 

- interpretiert ohne Nachfrage

 

 

- legt sich bereits Antworten

 

 

bereit, ohne aufmerksam zu

 

 

Ende zuzuhören

Stellt situationsgerechte

- angemessene Anzahl

- stellt keine Fragen

Fragen

- stellt Informationsfragen

- Fragen gehören nicht zum

 

- offene Fragen

Thema

II. Kunden- und Vertriebs-

positiv

negativ

orientienung

 

 

Die Situation wird analysiert

- stellt Fragen zu:

- versucht dem Kunden „irgend

 

- persönlicher Situation/Ziele

etwas" zu verkaufen

 

- beruflicher Situation/Ziele

- „belehrt" den Kunden

 

- Versorgungssituation/Ziele

- ignoriert Bedürfnisse des

 

- Risikobereitschaft

Kunden

 

- sammelt weitere Infos zur

- Signale werden nicht hinter-

 

Kundensituation

fragt

 

- stellt vertiefende Fragen

 

Kann sich in die Perspektive

- erkennt, worum es dem

- drängt den Kunden in

des Kunden hineinversetzen,

Kunden geht

bestimmte Richtung

erkennt Kundenbedürfnisse/

- erkennt, was für den Kunden

- bietet keine langfristige

-Interessen

das Wichtigste ist

Lösung an

 

- nimmt Einwände des Kunden

- hat kein Einfühlungsver-

 

auf

mögen

 

- macht Vorschläge, die der

 

 

Kunde annimmt

 

 

- unterstützt den Kunden bei

 

 

der Entscheidungsfindung

 

Zeigt sachgerechte Alterns-

- macht passende Angebote

- stellt nur die eigenen Pro-

tiven/Lösungsvarianten auf

aufgrund der Analyse

dukte und Unternehmens-

 

- kann dem Kunden präzise

wünsche in den Vordergrund

 

Antworten geben

- hat nur eine Lösung im Kopf

Weist auf Konsequenzen der

- wägt ab, ob Lösungen sinn-

- bewertet nicht die verschie-

Lösungen hin

voll sind

denen Auswirkungen

 

- stellt Alternativen pos./neg.

- „verschönt" alles

 

gegenüber

 

Berücksichtigt den Kosten-/

- stellt den Kundennutzen klar

- verspricht dem Kunden das

Nutzenaspekt für den Kunden

heraus

„Blaue vom Himmel"

und das Unternehmen

- stellt Serviceleistungen des

- verschweigt negative

 

Unternehmens klar dar

Aspekte

 

- nennt und begründet den Preis

- berücksichtigt nicht die wirt-

 

- sagt, was nicht versichert ist

schaftliche Situation des

 

und warum

Kunden

Setzt Hilfsmittel zielgerichtet

ein

- Hilfsmittel unterstützen den

- „erschlägt" den Kunden mit

 

Beratungsprozeß

Material und Infos

 

- der Kunde kann dem Berater

- „spielt" zu sehr mit der Technik

 

in seinen Ausführungen

- kennt sich mit den Hilfs-

 

folgen

mitteln nicht aus

 

- sicherer Umgang

- „klebt" zu sehr an den Hilfs-

 

 

mitteln

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Verkaufsargumente Haftpflicht

Extra für alle Haftpflichtfans, alle angebotenen Produkte im Privatkundenbereich mit kurzen Erläuterungen für den Kunden. weiter

Präsentation:Körperverhalten und Gestik beim Verkaufsgespräch

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